消费环境建设工作调研报告（共3篇）

一、消费环境建设情况

1、消费环境建设整体情况。

2020年1月1日截至4月30日接收并分流12315投诉投诉件122件，不予受理31件，达成调解协议72件，未达成调解协议20件，争议金额33.34万元，为消费者挽回经济损失17.53万元。

2、放心消费创建工作情况。

芒市消费者协会1个，12315申诉举报中心1个，消费者投诉站6个（设在市各市场监管所），12315申诉举报中心6个（设在各市场监管所）。2019年，创建市级“消费满意示范店”7户，申报州级“消费满意示范店”2户，为消费者提供优质服务和建立良好的绿色维权平台。

3、典型案例。

暂无典型案例。

4、突出问题。

一是认识重视不够，“一会两站”主阵地在乡镇村社，其主要职能是解决涉农消费投诉和消费纠纷处理，降低农民投诉成本，减轻农民负担，维护消费者合法权益。具体工作实施是在市场监管所，消协分会和村社干部，部分乡镇领导、村干部片面认为消费维权是市场监管所和消协的工作，与自身关系不大，思想上不够重视，导致部分特别是村级“投诉站”有名无实。二是培训教育不够。对站点工作人员培训少，工作人员对消费维权法规、政策、调解技能不熟悉，造成维权工作能力低下。维权宣传不到位，农村消费者普遍对消费维权法律法规缺乏了解，没有取证意识。不能提出合理的调解诉求。

5、意见建议。

一是加强法律法规宣传力度。定期召开基层消费维权专题学习会。使乡镇领导和村社维权工作人员提高思想认识、理论水平和业务能力，努力营造“维权不出门，放心消费在农村”的浓厚氛围，提升农民群众的消费信心，促进乡镇经济发展。二是加强流通领域商品质量监管实施，推进监管关口前移，重点加强对农资和食品安全的监督管理，完善12315消费投诉、申诉、举报服务网络，真正建立起受理投诉清楚、分流投诉准确、反馈结果迅速的消费维权体系。

二、推动消费维权社会共治情况

1、本地消费纠纷多元化解决情况

一是健全12315消费投诉举报受理、处理机制，坚持“100%受理、100%处理”的工作标准，进一步缩短办结、查处时间。提升消费维权效率，及时有效受理、处理消费者投诉、举报。二是推行消费维权快调快处机制。以“12315”平台为基础，以“一会两站”、“消费维权服务站”为依托，积极探索对消费者申（投）诉金额小、争议小、分歧小的消费“小纠纷”，对符合快调快处条件范围的消费者申投诉，通过层级转派，直接分至辖区“一会两站”和“消费维权服务站”调解和处理，争取当场解决消费投诉，实行快调快处。三是对于协调无法和解的消费纠纷，由辖区监管所上报，依据消法相关法律法规规定依法进行处理。强化消费维权“诉转案”机制，强化12315机构和执法机构的工作联动，在解决好个体信消费纠纷的同时，顺藤摸瓜，端窝打点，通过对违法行为的查处，从源头上防止侵权行为的再次发生，保护好更多消费者的权益。

2、12315五进工作情况

积极开展消费维权法规知识宣传，12315进商场、超市、市场、企业、景区“五进”活动。联合相关执法部门。工青妇组织、行业协会、法律专家对社会力量，针对不同消费群体，开展不同其形式宣传。通过消费教育大讲堂、消费体验、发放宣传材料等多种形式，以宣传消费维权法律法规、日常消费常识、典型案例等为主要内容，提高广大消费者自我保护意识和维权能力。截止2020年4月30，共组织开展消费知识进学校3次，发布消费预警5期，举办咨询活动4次，销毁货值金额共计368.6万元的假冒伪劣商品，编印发放宣传材料6500余份，发布公益短信2条。

3、典型案例

2020年3.15活动当天，接到消费者投诉称;2019年3月份在芒市某能源科技有限责任公司购买的太标太阳能热水器漏水，联系商家过来处理，商家称维修需要出1000元，消费者要求商家免费维修，请求帮助。经监管一所耐心调解，商家为其更换了价值4100元的太阳能电子管，未收取任何更换费用。

4、突出问题。

芒市12315五进工作在已有12315消费维权服务站的基础上，进一步发展符合条件的商场、超市、企业成为12315“五进”单位，建立健全维权制度措施，创新管理手段和机制，积极探索将基层消费维权网络纳入社会“大调解”工作体系，努力构建多元化社会纠纷解决机制。各维权站都建立了消费争议快速处理机制，对事实清晰、争议不大的一般消费纠纷，在所属场内处理，将消费争议化解在一线现场。对较复杂的消费纠纷，则指引到12315消费者投诉联络站处理。但是的一线人员多为监职管理，未受过专门培训。

5、意见建议。

“五进”工作除了消费维权站在建设数量上，增加其覆盖面，还要在促进12315“五进”消费维权站在建设质量和社会效益方面进行全面提升，提升一线调解人员的专业技术和处置技巧，才能增强消费者在消费维权方面的满意度。

三、消费维权痛点难点问题的解决情况

基于2020年截至四月底情况分析，在归纳总结消费投诉发展趋势和变化规律的基础上，概括出消费热点难点问题，我是消费领域热点难点，有以下几个方面：

1、预付式消费纠纷。截止4月30日，受理预付式消费投诉10件，老板查无下落2件，达成调解协议7件，未达成调解协议1件，涉及金额1.838万元，为消费者挽回经济损失0.75万元。

相关案例：2020年3月18日消费者投诉称：2019年在某理发店办理充值卡3000元，可享3.8折优惠。2020年1月20日到店做头发后，商家称因换老板，系统不可用，要求付现金。2月份微信告知需要转卡后才可以使用，在优惠期充值1000元，否则需往卡内充50%。消费者要求退卡退款，请求帮助。后经过监管一所多次调解，经双方协商，商家退回消费者1000元。

突出问题：预付式消费领域存在经营者不与消费者签订书面合同，虚假承诺随意降低商品或服务质量设置不公平格式条款，关店失联，频现跑路。许多家政、装修、教育培训、美容美发等发卡企业几乎处于真空监管状态，不仅没有代理备案，并且资金缺乏监管，消费者的预付资金处于高风险状态。维权群体极易扩大，随着社交软件广泛应用，一条朋友圈，就能在当地引起同样遭遇其他消费者的共鸣，维权群体迅速扩大。2020年截至4月30日收到的对芒市某理发店的投诉就有4起。当维权人数增加，涉及金额越来越大，一些经营者虽然也想通过消委会调解快速解决纠纷，但又怕答应诉求会引发更多消费者索赔，承担不起。因此后期索赔的调解成功率不高。

意见建议：一是设立预付金担保制度。设定人均单次预付金充值上限，并符合规定规定合理的担保金比例。将该资金委托银行第三方机构管理，并列入监管账户，一旦有涉事企业发生跑路情况，可有效启动赔偿机制。二是加强消费风消费风险防范意识，在预付式消费投诉中对企业影响较大，或性 ……此处隐藏10486个字……分调动社会公众举报侵权假冒违法行为的积极性，鼓励最广泛的社会监督，积极构建共建共治共享的社会治理格局。

2.组织开展经营者放心消费承诺活动。

制定《广东省经营者“放心消费承诺”活动规则》《广东省实体店无理由退货承诺指引》等制度，在全省范围内全面部署开展“经营放心消费承诺”和“线下实体店无理由退货承诺”两项重要活动，发动经营者作出首问责任、赔偿先付、线下购物无理由退货等承诺，并接受消委会、社会各界和广大消费者监督，进一步改善消费环境，提高消费者的获得感。

3.粤港澳大湾区消费维权一体化迈上新台阶。

2019年成功举办首届粤港澳大湾区消费维权论坛，顺利签署粤港、粤澳消委会消费维权合作协议，率先打造“粤港澳大湾区消费投诉转办平台”，基本实现湾区消费投诉“一张网受理，无障碍转办”，通过平台向港澳转办消费投诉50多件。帮助省内9个地市消委会与香港、澳门消委会分别签订消费维权合作协议，粤港澳多层次多维度维权合作框架全面建立。指导省内消委会与澳门消委会建立“视频调解和仲裁机制”，实现两地消费者通过视频和仲裁可以快速解决跨境消费纠纷；支持各地与港澳联合开展比较试验、消费教育、信用建设等工作，推动粤港澳大湾区消费维权合作持续全面深入。

4.公益诉讼工作继续走在全国前列。

提起全国第一宗未成年人保护消费民事公益诉讼案，推动实施以身高+年龄作为标准落实未成人门票优惠，在全国产生广泛影响和示范作用；继续推进深圳海鲜餐饮和产销病死猪肉两宗食品公益诉讼案；率先探索公益诉讼赔偿金用以消费者权益保护公共服务，打通赔偿性公益诉讼“最后一公里”；省消委会探索的赔偿性消费公益诉讼被写进多个重要文件，成为多部门大力推进的司法新实践。率先与省检察院建立食品领域公益诉讼案件线索移送机制，经验做法被中消协推广。截至2019年底，省消委会提起消费公益诉讼8件，胜诉7件，在全国遥遥领先。多个案例入选《中国审判》年度十大典型案例”“中国法学会3·15案例”，被中消协评为“公益诉讼成果突出单位”。

5.营造良好的消费维权社会氛围。

组织开展消费维权宣传教育系列活动，特别是以“3·15”国际消费者权益日活动为契机，广泛组织普法活动、举办新闻发布会、开展大型现场活动，提高消费者自我保护的意识和水平，营造了良好的消费维权社会氛围。2019年，我省各级市场监管部门积极参加全国市场监管12315技能大比武活动，在网上答题挑战赛中，平均分获得全国第一名，其中满分人数739名，占全国满分总人数1099名的67.2%，现场决赛获三等奖。加强省12345投诉举报数据分析研判平台建设，2019年各市12345平台共接听来电2074.7万件，按时办结率99.7%，服务满意率92.4%。

三、下一步市场监管部门消费环境建设思路

面对新时代新形势新要求，我省在消费环境建设方面，仍然存在一些问题和不足之处。一是监管效能不高，违法成本较低，违法行为屡禁不止。随着网络购物等新型消费方式的兴起，各种新型的违法行为不断出现，监管难度日益增加，传统的监管方式难以适应新形势新任务的要求。部分经营者法律观念淡薄，诚信意识缺失，主体责任不落实，假冒伪劣、虚假宣传、消费欺诈等违法行为时有发生。二是消费维权机制仍不够完善。消费问题涉及多个职能部门，但维权合力尚未有效形成，部门各自为战、信息不共享、联合惩戒机制未能有效发挥作用等问题仍然不同程度存在。畅通消费维权投诉举报渠道，提高消费维权处理效率等工作仍有提升的空间。三是消费维权的社会共治格局尚未全面形成。行业协会发展不够均衡，自律作用不够显著。消费者组织作为重要的消保社会力量未充分发挥作用。部分消费者法律意识不强，事前自我保护不够，事后维权能力不足。

下一步市场监管部门主要从以下几个方面加强消费环境建设：

（一）严守安全底线，防范化解重大风险。要建立从生产、流通到消费全过程的监管机制，落实“四个最严”要求。要强化食品安全监管，聚焦网络订餐、学校食堂及校园周边食品安全、大型企业单位食堂等重点区域，米面粮油、肉及肉制品、婴幼儿配方乳粉等重点品种，加大监管力度。强化药品安全监管，加强疫苗、血液制品等高风险药品全过程、全生命周期管理。强化特种设备和工业产品质量安全监管，特别是商场电梯、游乐设施等与消费息息相关的特种设备安全监管。

（二）提升产品和服务质量，严厉打击假冒伪劣。抓质量关键要落实企业的主体责任，从源头上保证产品和服务质量。要强化企业对产品质量保障措施的承诺公示，让广大群众监督企业责任落实。统一生产与流通领域线上产品与线下产品监管，加大缺陷产品召回力度，加快完善产品质量监管制度。强化消费领域执法，加大经营者违法成本，把打击假冒伪劣作为维护消费者权益的重要手段，以电商平台渠道、涉农产品、与百姓生活密切相关商品为重点领域，开展重点专项执法，维护市场正常秩序。

（三）加快信用体系建设，发挥信用监管作用。要加强信用制度和标准规范建设，依托国家企业信用信息公示系统，加快构建以“双随机、一公开”为基本手段、以重点监管为补充、以信用监管为基础的新型监管机制，加强抽查结果运用，发挥好“异常经营名录”和“严重违法失信企业名单”的约束作用。要通过企业信用信息公示系统及时公示对违法经营行为的处罚信息，及时向社会公布商品质量抽检结果，曝光经销不合格商品的经营者。要通过各种渠道，加大对经营者严重损害消费者权益行为的曝光力度，加强消费投诉信息公示工作，减少消费者和经营者之间的信息不对称。与此同时，要发挥消费信用评价对消费的正面引导作用，指引消费者选择重信誉守信用的经营者进行消费，倒逼经营者致力于诚信经营和提升服务质量，在社会上营造崇尚诚实守信的良好氛围。

（四）完善消费维权机制，不断推进消费环境建设向纵深开展。针对消费者维权成本高、经营者侵权成本低等突出问题，建立综合维权机制，综合运用市场监管“工具箱”，“一揽子”解决群众诉求。建立和完善统一的12315投诉举报处理机制，认真贯彻执行总局新发布的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，确保机构改革后相关投诉举报渠道的畅通，及时受理和依法处理消费者诉求。要不断提升消费维权信息化水平和消费维权大数据分析、应用水平。要继续加强消费维权服务站的规范化建设，指导其更好地发挥化解消费纠纷的积极作用。依托全国12315平台，积极引导企业参与在线纠纷解决机制。把投诉作为重要的案件线索来源，进一步强化“投诉转案件”机制。

（五）发挥消委会组织作用，构建多元共治的消费环境建设新格局。积极发挥消委会在消费环境的多元共治中的主导作用，凝聚社会各界力量共同营造安全放心的消费环境。  在全省范围内全面开展放心消费创建活动，积极发动热点消费行业的行业协会、商会、联合会，在全省建设发展一批“广东放心消费承诺单位”和“线下无理由退货承诺店”，促进经营者落实主体责任，增强消费信心，释放消费潜能。强化粤港澳大湾区消费维权合作联动，着力解决跨境维权难点问题。继续深化公益消费诉讼，探索集体维权诉讼机制。扩大志愿者队伍规模，提升志愿者在消费教育、调查等工作的参与度。